キャバクラで働いていて、お客様との会話の話題に困っている場合

傾聴の習慣とは？

はじめに、人間関係を良くするコミュニケーションの
習慣として、「傾聴の習慣」について触れることにします。

 

傾聴は、私が真っ先にお伝えすることであります。

 

それほど、大切なことだからです。

 

お客様とコミュニケーションというとき、多くの人が
「話し上手」であることが重要と考える傾向があります。

 

確かに、話し上手であるに越したことはありません。

 

一方、仮に話下手であっても、良いコミュニケーションは
成り立ちますが、聴き上手であった場合は、
成り立つ可能性が限りなく低くなってしまいます。

 

聴くことが大切という理由の１

聴くことが大切という理由の１つは、
「自分の頭の中にある世界と、
相手の頭の中にある世界は違う」という点にあります。

 

これは、信念や価値観がそれぞれ違うからでもあります。

 

それらが同じであるという思い込みから解放され、
相手の頭の中にある世界がどれくらい見えているかが、
コミュニケーションの質に直結します。

 

上手に話すだけでは、
お客様の頭の中の世界の探索はできません。

 

そのキーは、傾聴の習慣なのです。

 

聴くことが大切という理由の２

もう１つは、「人間は自分が好き、次に自分のことを
理解してくれる人が好き」という本質になります。

 

男性はやはり自分のことが一番意識の中にあります。

 

仲間と写真を撮っても、
まず見るのは自分が写っている姿。

 

時によって、意中の異性や、
自分のこどもの場合もありますが、
ほとんどのケースでは、自分自身の姿を探すことでしょう。

 

 

自分のことを理解してくれる人は、
話の上手い人とは限りません。

 

一方、しっかりと共感を持ちながら自分の話を
聴いてくれる人は、自分のことを
理解してくれる人とみなすのです。

 

そのことにより、人間関係が良好になり、
人間関係の絆が生まれるキッカケができます。

傾聴のスキルとその本質とは？

• 相手の立場になってみる
• 相手の気持ちになってみる

これはコミュニケーションに関して、
よく言われていることです。

 

ビジネスシーンにおいても、
「お客様の立場になってみて考えてみよう」
という言い方をよくします。

 

しかし、そう簡単に相手の立場に立つことはできないことも、
私たちは経験上知っています。

 

では、どうしたらよいのでしょうか？

 

もうみなさんはおわかりかと思います。

 

そう、お客様の頭の中の世界に近づくことです。

 

 

だから、なかなかイメージができない。

 

そこで、しっかりと傾聴し、お客様の頭の中の世界を
より正確に知るための適切な質問をすることによって、

• 相手の考えていること
• 感じていること

の本質に迫っていけます。

 

すると、やがてお客様の立場に
すんなりと立てる感じがしてくるだけの、
適切な情報が集まってきます。

 

ですから、お客様の立場になる習慣は、
傾聴の習慣とセットで
考えていただけると良いかと思います。

 

傾聴のスキルの基本をご紹介しましょう。

コミュニケーションは共同作業です。

 

お客様を理解しようとすると、
お客様もこちらへの理解を高める気持ちになっていきます。

 

相互理解を深めるためにも、
話しやすい雰囲気作りは重要です。

 

表情や態度などで、安心して話せる雰囲気が作り出せたら、
その場が良いものを
生み出すことのできる場になっているでしょう。

 

本題に入る前に、共通の話題で
しばし雑談をすることなども、
この雰囲気作りに役立ってくれるでしょう。

 

また、少し身を乗り出すなどの姿勢も、
聴こうとしている態度の表れと感じ取られるために、
雰囲気作りにはおすすめです。

 

笑顔は、人間だけが持っている世界共通、
かつ最強のコミュニケーションです。

 

人間関係の場でこれがあるかないかで、
大きく方向性は変わっていきます。

 

そういった意味でも、笑顔は、
良い人間関係を築き上げるための
必須ツールでもあるのです。

 

うなずき、あいづちなどは、お客様が
「自分の話を受け取ってもらえている」
と感じる傾聴スキルです。

 

逆に、聴き手にこれらの動きがないと、
話し手は不安になったり、
話をする気をそがれたりします。

 

これらは、「うんうん」「それで、それで」
「そうなんですね」「スゴい！」
というような簡単なものです。

 

しかし、話し手のリズムに合わせてすることによって、
相手の頭の中の世界に迫っていくような
話を引き出すことができます。

 

オウム返しというと、ちょっとネガティブなイメージを
連想する方もいるかもしれませんが、意外にも
これは、傾聴のためのキーとなりスキルです。

 

 

このスキルをしっかり使える習慣がつくと、
話し手のあなたへの信頼感は、「聴いてもらっている」

 

というレベルから「私のことをわかってもらっている」
というレベルになります。

 

 

ただのオウム返しではなく、これを傾聴のスキルとして
効果を発揮させるためには、
リピートするときの心の込め方にポイントがあります。

 

 

一方、この言葉に、
共感の感情をしっかり感じることによって、
相手からの信頼感は大きく向上することになります。

 

お客様の話に興味を持つことによって、
お客様の頭の中の世界を探索するための
質問も自然に出るようになってきます。

 

また、お客様の話に興味を持つ態度は、しぐさや目の動き、
姿勢などの非言語のコミュニケーションとなって、
表面に表れます。

 

人間は、元来、感覚の鋭い動物なので、
これらの言葉のならないメッセージを感じて、
相手の気持ちを読み取ります。

 

お客様がまだ話し終わっていないのに、
関連した話をかぶせるように、話し始めることは、
お客様の話す意欲を著しく、そぐことになります。

 

これは、傾聴という点では
最もやってはいけないことの１つです。

 

 

自分の話をしたくなる気持ちもわかりますが、
いったんお客様が伝えたいことを

 

受け取ってからにすると、コミュニティーは、
より生産的なものになるでしょう。

 

 

このように、傾聴の基本は、
決して難しいものではありません。

 

意識すれば誰でもできることです。

 

ただし、キャバ嬢は、
この「基本をちゃんとやる」ということが、
意外とできていないのが実際だったりします。

 

一度やってみて、人の話を聞くときの
自分の習慣を確認してみてください。

 

うなずき、あいづちなどの動きがあまりなかったり、
本当は、ちゃんと聴いてあげることが大切なタイミングで、
お客様の話をさえぎってしまう。

 

そして、つい自分のことを話し始めてしまうなど、
人によってさまざまな習慣があります。

 

この傾聴の基本に外れる習慣を
断捨離する意識を持つことも大事です。

 

また、もう１つのチェックポイントは、
「いつもできているか？」ということです。

 

１日の全体の会話のうち、
どれくらいの割合でこの基本が行えているでしょうか？

 

気分の良いときはできているけれども、忙しいときや、
ちょっと虫の居所がよくないときなど、
ついつい笑顔がなくなったしてませんか？

 

また、あいづちもなく、お客様の話を黙って
聴いているだけになったりしがちです。

 

しっかりと習慣化すると、こんなモードの時も
自然と傾聴の基本ができるようになってきます。

 

 

例え気分がさえないときでも、
無意識のうちに笑顔や、
あいづちをしているレベルが習慣化になっているレベルです。

 

目の前にこんなことができる人がいたら、
あなたはどう感じるでしょうか？

 

この習慣化は、人間関係構築において、
すごい財産となります。

 

意識がどういう状態か？

さらに大事なこととして、
「意識がどういう状態か？」ということがあります。

 

話しながら、自分のことに意識が向いているのか？

 

それとも、お客様のことに意識が集中しているのか？

 

自分自身のことに意識が向いていると、
上記の傾聴の基本がおろそかになります。

 

場合によっては、お客様の話をとってしまうことなども、
やってしまいがちになります。

 

 

一方、お客様のことに意識が集中していると、
傾聴の基本がスムーズに行なえるようになります。

 

さらにはお客様の頭の中の世界を探索するための質問も、
自然に出てくる状態になります。

 

傾聴がちゃんとできるかどうかは、スキルも大切ですが、
このような意識や、コミュニケーションにのぞむ姿勢
が最も大切なことなのです。

 

人の話を聴くときの習慣は、
あなたが長い年月をかけて身につけたもの。

 

修正を加えていく必要があると感じた方は、
まずは「知っている」から「やれる」という段階を、
意識して続けていくことから始めてみてください。

 

この傾聴の習慣は、必ずあなたの強力な武器になります。

 

 

キャバクラのお客様相手だけではなく、
恋愛相手として、仲間として、親として、

 

この習慣がその集団の中での人間関係を
より豊かなものとしてくれることは間違いありません。